Curso gratis MF1218_3 Gestión de la Calidad de los Servicios Soportados por la Red de Comunicaciones

Curso gratis MF1218_3 Gestión de la Calidad de los Servicios Soportados por la Red de Comunicaciones online para trabajadores y empresas

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria

Modalidad del curso: A distancia y Online

Duración del curso: 120 Horas

Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso


Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF1218_3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1218_3 Gestión de la Calidad de los Servicios Soportados por la Red de Comunicaciones, regulado en el Real Decreto 1531/2011, de 31 de octubre, modificado por el Real Decreto 628/2013, de 2 de agosto, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para gestionar la calidad de los servicios soportados sobre la red de comunicaciones.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF1218_3 GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS SOPORTADOS POR LA RED DE COMUNICACIONES

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES

  1. Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones
  2. Medidas de calidad
  3. - Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo
  4. - Parámetros de Nivel de Servicio generales
  5. - Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
  6. - Objetivos (informativos).
  7. Medidas de tráfico
  8. Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones
  9. - Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
  10. - Tiempo Medio Espera
  11. - Tiempo Medio Respuesta
  12. - Tiempo Medio Despacho/Resolución
  13. - Número de llamadas atendidas por servicio
  14. - Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
  15. - Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
  16. - Ratio tiquets / llamadas por servicio
  17. - Llamadas emitidas por servicio
  18. - Llamadas abandonadas
  19. - Llamadas atendidas en 10 segundos
  20. - Plazo de entrega de informes del servicio de CAC
  21. - Interacciones Completadas en CAC
  22. - Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias
  23. - Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución
  24. - Métricas relacionadas con la Operación de Red:
  25. - Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
  26. - Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
  27. - Número de provisiones atendidas (desde CAC).
  28. - Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
  29. - Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso
  30. - Llamadas emitidas por servicio
  31. - Interacciones Completadas en Operación
  32. - Interacciones despachadas correctamente en Operación
  33. - Incidencias críticas detectadas proactivamente
  34. - Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio
  35. - Número de problemas detectados y registrados por servicio
  36. - Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio
  37. - Número de cambios registrados por servicio
  38. - Cambios rechazados por servicio
  39. - % de cambios implementados según la planificación
  40. - Paradas de servicios provocadas por cambios
  41. - % de activos inventariados en el sistema
  42. - % Elementos monitorizados
  43. - Número de incidencias asociadas a falta de capacidad
  44. - % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
  45. - Reiteración de incidencias
  46. - Plazo de entrega de informes del servicio de Operación
  47. - Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios
  48. - Plazo de entrega de informes de ANS
  49. - Plazo de entrega de informes de Operación
  50. - Actualización de la documentación operativa
  51. - Actualización continua del inventario
  52. - Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional
  53. - Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad
  54. - Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente
  55. - Grado de satisfacción del responsable del servicio
  56. - Grado de satisfacción de clientes internos
  57. - Grado de satisfacción de clientes finales

UNIDAD FORMATIVA 2. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DEL RENDIMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO

  1. Arquitectura del sistema de gestión de rendimiento
  2. Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red
  3. Requisitos de un sistema de gestión de rendimiento de red
  4. - Establecimiento de objetivo de prestaciones de QoS
  5. - Comprobación de prestaciones de QoS
  6. - Establecimiento de objetivos de prestaciones de red
  7. - Comprobación de prestaciones de red
  8. - Criterios de calidad de servicio del cliente
  9. - Comprobación de prestaciones de Elementos de Red
  10. - Comprobación de Integridad de Datos
  11. Interfaces de interconexión con sistemas de gestión de rendimiento asociados a los sistemas de comunicaciones
  12. Activación y desactivación de contadores
  13. Herramientas disponibles y métodos utilizados
  14. Métodos de recopilación de las medidas
  15. Transferencia de medidas
  16. Formatos de los ficheros de medidas
  17. Conceptos de granularidad, números de medidas en ficheros, tiempo de recogida de los datos estadísticos
  18. Almacenamiento de medidas
  19. Procedimientos de gestión para el procesado y almacenamiento de las medidas
  20. Herramientas comerciales disponibles para la gestión del rendimiento

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MÉTODOS DE EXTRACCIÓN DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE RENDIMIENTO

  1. Almacenamiento de los datos
  2. Lenguajes de consulta del sistema de gestión de rendimiento
  3. Herramientas gráficas de consulta de información estadística

UNIDAD FORMATIVA 3. INFORMES DE CALIDAD DE RED Y SERVICIOS SOPORTADOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMES DE CALIDAD DE LA RED DE COMUNICACIONES

  1. Diseño de informes
  2. Métodos de presentación de informes
  3. Informes web: acceso, presentación, actualización
  4. Informes supervisión del tráfico de voz, de señalización, tráfico de transporte
  5. Informes de utilización de servicios
  6. Interpretación de los resultados de los informes, en función de eventos externos
  7. Herramientas de publicación de informes

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF1861 Administración del Sistema de Gestión del Rendimiento
  • Manual teórico: UF1862 Informes de Calidad de Red y Servicios Soportados
  • Manual teórico: UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios
  • Cuaderno de ejercicios: UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios
  • Cuaderno de ejercicios: UF1861 Administración del Sistema de Gestión del Rendimiento
  • Cuaderno de ejercicios: UF1862 Informes de Calidad de Red y Servicios Soportados

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