Curso gratis Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente

Curso gratis Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente online para trabajadores y empresas

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria

Modalidad del curso: Online

Duración del curso: 40 Horas

Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso


Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso gratis online a través de la formación bonificada para empresas.

Nuestros cursos gratis están disponibles en modalidad online o a distancia, consúltanos para informarse de la modalidad del curso gratis para trabajadores de su interés.

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

? Conocer las pautas de actuación de la atención al cliente. ? Conocer los beneficios de una buena gestión de calidad. ? Aprender a conocer las características de un profesional de la atención al cliente. ? Planificar y organizar la atención al cliente. ? Diferenciar entre clientes internos y externos. ? Utilizar los indicadores de satisfacción del cliente. ? Aprender a utilizar las técnicas y habilidades como profesional de la atención al cliente. ? Reconocer la importancia de la comunicación. ? Identificar los diferentes tipos de comunicación y aplicar las técnicas adecuadas. ? Aplicar una buena comunicación para lograr una atención al cliente de calidad.
Adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MÉTODOS HABILIDADES Y ESTRATEGIAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD EN EL SERVICIO

    UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Todos somos clientes
    2. Principios de la atención al cliente
    3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
    4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
    5. Los trabajadores y la atención al cliente
    6. Trato personalizado

    UNIDAD DIDÁCTICA 3. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Planificación de la atención al cliente
    2. Organización de la atención al cliente
    3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
    4. Cliente interno y externo
    5. Indicadores de satisfacción al cliente
    6. Potencial para el trato con clientes
    7. El profesional de la atención al cliente
    8. Cualificacion, formacion y motivación

    UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN - FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

    1. Conocer los productos, conocer los clientes
    2. Fases en la atención al cliente - la comunicación
    3. La acogida
    4. La escucha y empatia
    5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

    UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

    1. Entender como manejar las quejas
    2. Situaciones en la atención al cliente - clientes difíciles, quejas y reclamaciones
    3. Enfoques para resolver la situación
    4. Proceso de resolucion de la situación conflictiva
    5. Conducta asertiva y sus técnicas

    UNIDAD DIDÁCTICA 6. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON CLIENTES

      UNIDAD DIDÁCTICA 7. CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO

      1. Introducción
      2. Actitud y habilidades sociales
      3. Emociones
      4. Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
      5. Perfiles básicos de resolución de conflictos

      UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

      1. La expectativa
      2. Expectativas claves del cliente
      3. Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
      4. Claves para gestionar las expectativas del cliente
      5. Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
      6. Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

      UNIDAD DIDÁCTICA 9. QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN

      1. Clientes insatisfechos
      2. Atender a cada cliente segun su perfil

      UNIDAD DIDÁCTICA 10. REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

      1. Introducción
      2. Procesar una queja
      3. Cómo debemos actuar ante una queja

      UNIDAD DIDÁCTICA 11. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO

      1. Introducción
      2. Prevenir y evitar el conflicto
      3. Normativa
      4. Recomendaciones finales

      UNIDAD DIDÁCTICA 12. GESTIÓN Y APROVECHAMIENTO DEL TIEMPO

        UNIDAD DIDÁCTICA 13. GESTIÓN DEL TIEMPO

        1. El tiempo y su gestión
        2. Factores personales que afectan al tiempo
        3. La influencia de variables externas
        4. Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
        5. Valoración económica del tiempo

        UNIDAD DIDÁCTICA 14. LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO

        1. Problemas frecuentes en la administración del tiempo

        UNIDAD DIDÁCTICA 15. PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO - PRIORIZACIÓN ORGANIZACIÓN Y CONTROL

        1. Priorización de tareas - criterios de referencia
        2. La agenda como herramienta de organización - secciones mínimas
        3. Control del tiempo - Cómo afrontar los imprevistos

        UNIDAD DIDÁCTICA 16. MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

        1. La delegación
        2. Reuniones de trabajo
        3. Trabajo en equipo
        4. Solución de conflictos
        5. Trabajo y organización
        6. Programación del tiempo de trabajo
        7. El estres laboral
        8. La conciliación

        UNIDAD DIDÁCTICA 17. LOS PLANES DE ACCIÓN

        1. El Plan de Acción
        2. Las técnicas de planificación - los diagramas de Gantt y Pert

        UNIDAD DIDÁCTICA 18. LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN

        1. NNTT y gestión eficaz del tiempo
        2. Herramientas informáticas para el trabajo
        3. Herramientas internas de gestión

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