Curso gratis MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

Curso gratis MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario online para trabajadores y empresas

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria

Modalidad del curso: A distancia y Online

Duración del curso: 120 Horas

Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso


Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, regulado en el Real Decreto1522/2011, de 31 de octubre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para informar y atender al cliente / consumidor / usuario.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes
  3. - Empresas distribuidoras
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza
  11. - Efectos
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional
  15. - Relaciones con clientes
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  17. - Obtención y recogida de información del cliente
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imágen
  20. - Relaciones públicas
  21. La información suministrada por el cliente
  22. - Análisis comparativo
  23. - Naturaleza de la información
  24. - Cuestionarios
  25. - Satisfacción del cliente
  26. - Averías
  27. - Reclamaciones
  28. Documentación implicada en la atención al cliente
  29. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
  3. - Importancia
  4. - Objeto
  5. - Calidad y satisfacción del cliente
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  7. - Elementos de control
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  9. - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido
  6. - Implicaciones
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Información del cliente:
  2. - Quejas
  3. - Reclamaciones
  4. - Cuestionarios de satisfacción
  5. Archivo y registro de la información del cliente:
  6. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
  7. - Elaboración de ficheros
  8. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
  9. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
  10. Estructura y funciones de una base de datos
  11. - Tipos de bases de datos
  12. - Bases de datos documentales
  13. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
  14. - Grabación, modificación y borrado de información
  15. - Consulta de información
  16. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
  17. - Procedimientos de protección de datos
  18. Confección y presentación de informes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
  3. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
  4. - Comunicación presencial y no presencial
  5. - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  6. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
  7. Expresión verbal:
  8. - Calidad de la información
  9. - Formas de presentación
  10. - Expresión oral: dicción y entonación
  11. Comunicación no verbal
  12. - Comunicación corporal
  13. Empatía y asertividad:
  14. - Principios básicos
  15. - Escucha activa
  16. Comunicación no presencial:
  17. - Características y tipología
  18. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
  19. - Expresión verbal a través del teléfono
  20. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
  21. - Reglas de la comunicación telefónica
  22. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  23. Comunicación escrita:
  24. - Cartas, faxes
  25. - Correo electrónico: elementos clave
  26. - Mensajería instantánea: características
  27. - Comunicación en las redes (Intra/Internet)

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
  • Manual teórico: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
  • Cuaderno de ejercicios: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
  • Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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