Curso gratis MF1329_1 Atención Básica al Cliente

Curso gratis MF1329_1 Atención Básica al Cliente online para trabajadores y empresas

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria

Modalidad del curso: A distancia y Online

Duración del curso: 50 Horas

Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso


Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1329_1 Atención básica al cliente, regulado en el Real Decreto 1694/2011, de 18 de Noviembre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES

  1. Procesos de información y de comunicación
  2. Barreras en la comunicación con el cliente
  3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
  4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
  5. - Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
  6. La escucha activa
  7. - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  8. - signos y senales de escucha
  9. - componentes actitudinales de la escucha efectiva
  10. - habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
  11. - errores en la escucha efectiva
  12. Consecuencias de la comunicación no efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES

  1. Tipología de clientes
  2. Comunicación verbal y no verbal
  3. - Concepto
  4. - Componentes
  5. - Signos de comunicación corporal no verbal
  6. - la imágen personal
  7. Pautas de comportamiento:
  8. - Disposición previa
  9. - respeto y amabilidad
  10. - implicación en la respuesta
  11. - servicio al cliente
  12. - vocabulario adecuado
  13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
  14. Técnicas de asertividad:
  15. - disco rayado,
  16. - banco de niebla,
  17. - libre información,
  18. - aserción negativa,
  19. - interrogación negativa,
  20. - autorrevelación,
  21. - compromiso viable
  22. - otras técnicas de asertividad
  23. La atención telefónica
  24. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica
  25. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios
  26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  27. - solicitud de información de localización
  28. - solicitud de información de localización de producto
  29. - solicitud de información de precio
  30. - quejas básicas y reclamaciones
  31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
  32. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
  33. - No ignorar ninguna reclamación
  34. - Mantener la calma y practicar escucha activa
  35. - Transmitir respeto y amabilidad
  36. - Pedir disculpas
  37. - Ofrecer una solución o tramitación lo mas rapida posible
  38. - Despedida y agradecimiento
  39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Concepto y origen de la calidad
  2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
  3. El control y el aseguramiento de la calidad
  4. La retroalimentación del sistema
  5. - calidad y seguimiento de la atención al cliente
  6. - documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
  7. La satisfacción del cliente
  8. - Técnicas de control y medición
  9. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias
  10. La motivación personal y la excelencia empresarial
  11. La reorganización según criterios de calidad
  12. Las normas ISO 9000
  13. - Funcionamiento de la certificación

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: MF1329_1 Atención Básica al Cliente
  • Cuaderno de ejercicios: MF1329_1 Atención Básica al Cliente

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