Curso gratis MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos

Curso gratis MF2213_2 Atención a Pasajeros en Aeropuertos online para trabajadores y empresas

Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria

Modalidad del curso: A distancia y Online

Duración del curso: 160 Horas

Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso


Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS

MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos

UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO

  1. Marco institucional en el entorno aeroportuario
  2. - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos
  3. - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos
  4. - Otros organismos/asociaciones
  5. Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
  6. - Sus funciones
  7. - Actividades
  8. - Servicios
  9. Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire
  10. Aeronaves. Tipos y características principales
  11. Mapas del área de movimiento
  12. Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales
  13. Servicios de tránsito aéreo
  14. Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas
  15. Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto
  16. Comunicaciones en el entorno aeroportuario
  17. - Alfabeto aeronáutico
  18. - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves
  19. - Fraseología aeronáutica
  20. - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas
  21. - Radiotelefonía
  22. - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico
  23. - Mensajes AFTN y SITA
  24. - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio
  25. - Procedimiento de llamada
  26. - Frases y palabras normalizadas
  27. - Categoría de los mensajes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO

  1. Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
  2. - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
  3. - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
  4. - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
  5. - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
  6. - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
  7. - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
  8. Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias
  9. - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI
  10. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
  11. - Protocolos de comunicación de riesgos
  12. - Normas de supervisión de riesgos
  13. Seguridad de protección aeroportuaria:
  14. - Recomendaciones de Seguridad de IATA
  15. - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria
  16. - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
  17. - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
  18. Plan de emergencias:
  19. - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
  20. - Documento del plan de emergencia de aeropuertos
  21. - Tipos de emergencia;
  22. - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
  23. - Funciones de mando y coordinación del plan;
  24. - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
  25. - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias
  26. Prevención de Riesgos Laborales
  27. - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica
  28. - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo
  29. - Equipos de protección individual (EPI)
  30. - Normas de supervisión de riesgos
  31. Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
  32. - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente
  33. - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos
  34. - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental
  35. - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

  1. Concepto de Factor humano:
  2. - Definición
  3. - Importancia
  4. - Gestión
  5. Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros
  6. - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
  7. - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
  8. - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica
  9. - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales
  10. - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM
  11. - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes
  12. Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
  13. - El proceso de comunicación sus barreras y características
  14. - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
  15. - Escucha activa, feedback, entonación, claridad
  16. - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento
  17. - Coherencia con la comunicación verbal
  18. - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
  19. - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
  20. - Gestión del estrés y autocontrol
  21. Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
  22. - Distribución de responsabilidades y cooperación
  23. - Gestión de conflictos. Toma de decisiones
  24. - La conciencia situacional
  25. - Automatismos
  26. - Causas que provocan tensión laboral
  27. Protocolo en el entorno aeroportuario:
  28. - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida
  29. - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
  30. - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo
  31. - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS

  1. Bases normativas y disposiciones
  2. Limitaciones:
  3. - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo
  4. - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas
  5. - Variaciones en función de estado y operador
  6. Marcado y etiquetado:
  7. - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas
  8. Respuestas de emergencia

UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS

  1. Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación
  2. - De clase preferente o tarjeta de fidelización
  3. - Pasajeros de negocios
  4. - Pasajeros en viajes de turismo
  5. - Familias
  6. - Pasajeros en grupo
  7. - Menores y escolares
  8. - Pasajeros de tercera edad
  9. - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos
  10. - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega
  11. - Pasajeros con armas
  12. - Pasajeros conflictivos
  13. Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados
  14. - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo
  15. - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida
  16. Información a usuarios aeroportuarios:
  17. - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias
  18. - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones
  19. - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible
  20. - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación
  21. - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación
  22. - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero
  23. - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él
  24. - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda, s

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS

  1. Mostrador de facturación
  2. - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación
  3. - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos
  4. - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo
  5. Facturación. Situaciones habituales
  6. - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos
  7. - Proceso de identificación del pasajero
  8. - Comprobación de billetes
  9. - Sistemas de reservas
  10. - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje
  11. - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales
  12. - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos
  13. - Procedimientos de modificación y cancelación de billete
  14. - Procedimientos de upgradings y downgradings
  15. - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones
  16. - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
  17. - Protección de datos informáticos
  18. Irregularidades en el mostrador de facturación
  19. - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa
  20. - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE

  1. Mostrador de embarque
  2. - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso
  3. - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque
  4. - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo
  5. Proceso de embarque, situaciones habituales
  6. - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación
  7. - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual
  8. - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario
  9. - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación
  10. - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado
  11. - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones
  12. - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones
  13. - Procedimientos de upgradings y downgradings
  14. - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes
  15. - Protección de datos informáticos
  16. Incidencias operativas en el embarque
  17. - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados
  18. - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial
  19. - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación
  20. - Tramitación de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO

  1. Tipos y Características diferenciadoras
  2. - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP
  3. - Pautas de actuación en función de su tipología
  4. - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque
  5. - Documentación necesaria
  6. - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad
  7. - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución
  8. Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado
  9. - Tipos y características
  10. - Manejo básico
  11. - Mensajes emitidos
  12. - Actuaciones en función de la tipología de mensaje
  13. Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva
  14. - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto
  15. Nociones básicas de primeros auxilios con PMR
  16. - Procedimiento ante un accidente:
  17. - Examen del lugar del accidente
  18. - Evaluación del estado del accidentado
  19. - Inmovilización
  20. - Solicitud de ayuda
  21. - Puesta a disposición del personal especializado
  22. - Vendajes
  23. - Reanimación cardio-pulmonar
  24. - Desfibrilación

UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS

  1. Mostrador de reclamación
  2. - Operaciones previas y organización del mostrador
  3. - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush
  4. - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo
  5. Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
  6. - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
  7. - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
  8. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
  9. Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
  10. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
  11. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
  12. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA

  1. Equipos de recogida de equipaje:
  2. - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
  3. - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
  4. - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
  5. - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
  6. Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
  7. - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
  8. - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P. I. R
  9. - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
  10. - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados
  11. - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
  12. - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
  • Manual teórico: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
  • Manual teórico: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros
  • Cuaderno de ejercicios: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
  • Cuaderno de ejercicios: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
  • Cuaderno de ejercicios: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros

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